CRM Software
CRM (Customer Relationship Management)-Software wird in Unternehmen zur Pflege von Kundenbeziehungen und zur Kontaktverwaltung eingesetzt. Mithilfe der Software können alle relevanten Kundendaten, -aktivitäten und -termine abgespeichert und verwaltet werden. Darüber hinaus lässt sich auch das Kaufverhalten analysieren, sodass die Unternehmensstrategie entsprechend angepasst werden kann.
Neben der Bestandskundenpflege stehen beim CRM die Neukundengewinnung, die Befriedigung der Kundenbedürfnisse, das Ausschöpfen von Verkaufspotenzialen und die Verbesserung der Kundenorientierung im Vordergrund. Ein CRM ist in jedem Fall eine lohnenswerte Investition, da sich die Kundenbeziehungen und -prozesse stetig optimieren lassen. Langfristig lassen sich so Performancesteigerungen erzielen, die ohne den Einsatz von CRM-Software kaum realisierbar wären.
Anforderungen an CRM-Software
Zu den Standardfunktionen von CRM-Plattformen gehören die Adressverwaltung, das Erstellen individueller Berichte und Reports, das Task- und Zeitmanagement sowie die Integration von Telefonie-, E-Mail- und Office-Software.
Damit die oben genannten Ziele erreicht werden können, muss die Software leicht zu bedienen sein. Auf diese Weise reduziert sich der Schulungsaufwand für neue Mitarbeiter, was gerade in größeren Firmen zu beträchtlichen Kosteneinsparungen führt. Darüber hinaus muss sich die Software in die bestehende IT-Landschaft und die Geschäftsprozesse des Unternehmens integrieren lassen. Zudem ist von Bedeutung, dass sich das System problemlos erweitern und an die sich verändernden Bedürfnisse des Unternehmens anpassen lässt.
CRM-Software: Kostenübersicht
Bei der Auswahl einer CRM-Software sind folgende Kostenfaktoren zu berücksichtigen:
- Anzahl der Lizenzen
- Anzahl der benötigten Schnittstellen
- Kosten für die Schulung der Mitarbeiter
- Kosten für Hardware
- Implementierungskosten
- Kosten für den Datenimport vom alten System
Für kleinere Unternehmen bietet sich eine webbasierte Lösung an, für die eine jährliche Nutzungsgebühr von 50 bis 200 CHF erhoben wird. Darin enthalten sind die Kosten für Installation, Updates und Wartung. Bei einer lokalen CRM-Lösung wird die gesamte Infrastruktur vom Lizenznehmer gestellt, dafür müssen die Lizenzkosten nur einmal gezahlt werden. Je nach Funktionsumfang werden pro User 500 bis 3'000 CHF fällig.
Eine kostensparende Alternative sind Open Source-CRM-Plattformen wie XRMS, SugarCRM und Vtiger: Bei dieser Variante fallen für das Hosting monatliche Kosten von 30 bis 100 CHF pro Nutzer an. Bei Problemen ist man jedoch auf die Unterstützung der Community angewiesen oder muss eine Agentur hinzuziehen, deren Mitarbeiter sich mit der Software auskennen. Die vierte Möglichkeit ist das sogenannte CRM Hosting, bei dem die Datenhaltung auf einem Server des Anbieters erfolgt und das Unternehmen eine jährliche Lizenzgebühr zahlt.
Voraussetzungen für die Nutzung von CRM-Software
Die Einführung eines CRM-Systems ist kein Projekt, das zwischen Tür und Angel durchgeführt werden kann. Damit die Software ihre Stärken voll ausspielen kann, muss eine einheitliche Datenbasis für Ansprechpartner und Adressen erstellt werden. Erst wenn diese Voraussetzung erfüllt ist, können die unterschiedlichen Anwendungen Daten austauschen und abgleichen. Um doppelte Datenhaltung zu vermeiden, empfiehlt sich außerdem eine Integration der Software in das ERP (Enterprise Resource Planning)-System des Unternehmens.
